Ділове (управлінське) спілкування — це особливий вид спілкування, який реалізується в спільній професійно-предметної діяльності людей і зміст якого визначається соціально значущим предметом спілкування, взаємним психологічним впливом суб’єктів спілкування і формально-рольовим принципом їх взаємодії.
Без спеціальних комунікативних умінь і навичок, тобто умінь і навичок спілкування, навіть прекрасний фахівець свого делі не зможе підтримати ділову розмову, пронести ділову зустріч); взяти участь в дискусії, відстояти свою точку зору. Це означає, що ділова людина, крім професійної компетенції {знань, і умінь в постановці завдань і виконанні технологічних дій в певній сфері), повинен оволодіти комунікативною компетенцією, тобто знанням психологічних, предметних (змістовних) і мовних компонентів, необхідних для розуміння партнера по переговорам і (або) породження власної програми поведінки, в тому числі самостійних мовних творів.
На відміну від інших видів спілкування (соціального, особистісного, цільового, інструментального, модального) ділове спілкування має свої власні сутнісні характеристики і ознаки. Виділення цих ознак дозволить дати більш чітке визначення поняттю ділового спілкування.
Що ж таке ділове спілкування? які суттєві ознаки йому притаманні? визначення, наведені в сучасній навчальній літературі, характеризують ділове спілкування як:
- * предметно-цільову діяльність;
- * приватний момент будь-якої спільної продуктивної діяльності людей, службовець засобом підвищення якості цієї діяльності;
- * спосіб організації та оптимізації різних видів предметної діяльності: виробничої, наукової, комерційної і т. Д.
Як видно з цих визначень, істотна ознака ділового спілкування-те, що воно завжди пов’язане з будь-якої предметної діяльністю людей і поза нею не існує. Дійсно, це дуже важлива особливість ділового спілкування, яка відрізняє його від інших видів спілкування. Наприклад, в цільовому спілкуванні, спілкування саме по собі служить засобом задоволення будь-якої потреби людей, в тому числі і потреби в спілкуванні. Особистісне спілкування завжди зачіпає внутрішній світ суб’єктів спілкування, їх глибоко особистісні переживання, відчуття, бажання, наміри, когнітивні і ціннісні смисли.
Першою істотною ознакою ділового спілкування, є те, що в об’єктивній реальності ділове спілкування існує не саме по собі, як відокремлений процес, а завжди включено в будь-яку спільну соціально-значиму предметну діяльність людей (економічну, політичну, правову, педагогічну і т.д.) і є формою організації цієї діяльності.
Друга ознака спілкування-те, що зміст спілкування визначається самим предметом спілкування: тим, чим безпосередньо зайняті суб’єкти спілкування. Предметом ділового спілкування може бути виробництво будь-яких товарів, інтелектуальних продуктів, створення послуг (наприклад, інформаційних, юридичних, рекламних, освітніх, сервісних), обговорення будь-якої проблеми (наприклад, економічної, політичної, правової, наукової), складання бізнес-плану, розробка проекту технічних ресурсів, обмін знаннями, послугами, діями.
Предмет ділового спілкування, що визначає його зміст, для ділових партнерів стає головною соціально значущою метою спілкування. Таким чином, реалізується інструментальна спрямованість ділового спілкування на вирішення соціально значущої проблеми. Що ж стосується внутрішнього особистісного світу ділових партнерів, то в діловому спілкуванні він практично не зачіпається. Але його вплив може позначатися на емоційному тлі ділового спілкування.
Третя ознака-наявність в діловому спілкуванні взаємного психологічного впливу ділових партнерів. Воно виявляється у всіх сторонах міжособистісного спілкування ділових партнерів: комунікативної, інтерактивної, перцептивної, хоча в кожній з цих сторін можуть проявлятися свої, особливі типи психологічного впливу. До найбільш поширених типів психологічного впливу відносяться переконання, навіювання, розташування, ігнорування, прохання, спонукання, наслідування. Тип психологічного впливу може визначатися як структурою ділового спілкування, так і конкретною діловою ситуацією. Що ж стосується засобів психологічного впливу, то вони, як правило, використовуються на двох базових рівнях: вербальному і невербальному.
Поряд з цими істотними ознаками діловому спілкуванню притаманні й інші ознаки, що визначають його специфіку і відмінність від інших видів спілкування. Одним з них є те, що ділове спілкування служить способом придбання і закріплення професійних навичок, знань і умінь. Цьому значною мірою сприяють різноманітні форми ділового спілкування: ділові дискусії, прес-конференції, дебати, переговори, презентації, наради, бесіди. На їх основі здійснюється розвиток професійних якостей ділових партнерів і підвищення їх професійної компетентності.
Найважливішою ознакою ділового спілкування є наявність в ньому формально-рольового принципу взаємодії суб’єктів спілкування, який реалізується на основі розподілу їх посадових ролей і статусних функцій. По суті формально-рольовий принцип визначає комунікативне середовище спілкування ділових партнерів, спрямованість і субординацію їх комунікацій і ділової взаємодії. Особливу роль при цьому набувають різного роду конвенціональні обмеження, які визначають статусні рамки ділового спілкування. До них можна віднести соціально-правові норми ділового спілкування (трудове право, трудовий договір, трудовий кодекс), моральні норми (кодекс честі, діловий етикет), а також ділові традиції, існуючі на підприємстві, в установі, фірмі, корпорації.
Ознаки ділового спілкування дозволяють визначити його особливий статус серед інших видів спілкування.
Зміст ділового спілкування детермінується соціально значущим предметом спілкування, в якості якого може виступати будь-яка соціально-значуща проблема будь-якої сфери життя суспільства (матеріальної, духовної, регулятивної). Вона може бути пов’язана з виробництвом матеріальних або духовних продуктів, створенням і пропозицією різного роду послуг (інформаційних, освітніх, фінансових, менеджерських, маркетингових).
Найважливішим структурним компонентом ділового спілкування є мета спілкування, яка характеризує спрямованість дій ділових партнерів на вирішення будь-якої соціально-значущої проблеми. У сучасній практиці ділового спілкування реалізуються найрізноманітніші цілі, пов’язані з розширенням інформаційного фонду ділових партнерів, освоєнням нової інформації; зміцненням традицій фірм і підприємств, створенням продуктів і послуг, задоволенням різного роду потреб, формуванням і зміною міжособистісних відносин і установок. Реалізація цих цілей неможлива без психологічного впливу і впливу ділових партнерів один на одного. Тому за цілями спілкування і застосовуваним відповідно до цих цілей типам психологічного впливу прийнято розрізняти такі види ділового спілкування, як емоційне, інформаційне, переконує, конвенціональне, сугестивне, імперативне, маніпулятивне, партнерське.
До структурних компонентів ділового спілкування відносяться і засоби спілкування-знакові і символічні системи ділової комунікації, що забезпечують передачу, обмін і переробку інформації, що надходить від ділових партнерів.
Розрізняють невербальні та вербальні, паралінгвістичні та екстралінгвістичні засоби ділової комунікації.
До невербальних відносяться образні (мовні) системи ділової комунікації, які включають в себе сигнали кінесичні (міміку, жести, ходу, позу, погляд), такесіческіе (тілесні контакти: поплескування, рукостискання), проксеміческіе (дистанція між діловими партнерами і кут орієнтації по відношенню один до одного).
Вербальні (мовні, словесні) засоби ділового спілкування відображають сутнісну логіко-смислову канву ділової комунікації. Вони включають в себе різні мовні конструкції, фразеологічні звороти, характерні для офіційного ділового стилю мови. Крім професійної мови, який вимагає граничної точності мови, в діловій комунікації може бути присутнім і розмовна лексика, різного роду мовні шаблони, емоційно-забарвлені неологізми, метафори. Вони виконують в основному цільову комунікативну функцію в спонтанно виникають діалогах, бесідах ділових партнерів.
Паралінгвістичні та екстралінгвістичніЗасоби ділового спілкування по суті служать доповненням вербальної комунікації. Паравербальні сигнали, що становлять основу паралінгвістичної системи, характеризують тональність голосу ділового партнера, його діапазон і тембр, логічні і фразові наголоси. Екстралінгвістична система характеризує темп мови ділового партнера, включення в неї пауз, покашлювання, сміху, елементів плачу.
Таким чином, мовні відтінки у висловлюваннях ділових партнерів сигналізують про їх емоційних станах і в цілому про самому емоційному тлі ділового спілкування.
Форма ділового спілкування становить найважливіший структурний елемент ділового спілкування. Вона характеризує спосіб реалізації комунікативного процесу ділового спілкування. Один і той же інформаційний зміст ділового спілкування може бути реалізовано на основі різних способів комунікації та спільної діяльності ділових партнерів: ділової бесіди, наради, переговорів, прес-конференції, публічного виступу, презентації, дискусії.
Залежно від змісту така багатопредметність ділового спілкування дозволяє виділити основні види ділового спілкування: діяльнісне, когнітивне, мотиваційне, матеріальне, духовне, регулятивне.
Діяльнісне ділове спілкування здійснюється у вигляді обміну діями, прийомами, навичками, вміннями у спільній професійно-предметній діяльності людей. Тут спілкування між діловими партнерами носить явно виражений науковий та інструментально-операційний характер. За допомогою цього виду ділового спілкування йде засвоєння професійних прийомів, навичок, умінь, окремих операційних дій, поведінкових актів.
Когнітивне ділове спілкування передбачає обмін пізнавальним професійним і соціальним життєвим досвідом ділових партнерів. Цей обмін здійснюється як на базовому, соціально значущому для ділового спілкування, професійному рівні (обмін професійними знаннями, ідеями, уявленнями), так і на буденно-практичному рівні. Останній присутній в діловому спілкуванні лише в непрямій формі, як когнітивний фон спілкування, виявляючи себе лише в окремих вербалізованих судженнях, віруваннях, переконаннях, що склалися на основі повсякденного практичного досвіду ділових партнерів.
Особливість мотиваційного ділового спілкування полягає в тому, що воно забезпечує виборчу спрямованість дій ділових партнерів, стимулює їх поведінкову активність і підтримує її на певному рівні. Мотиваційне спілкування здійснюється як взаємний обмін ділових партнерів особистісними диспозиційними (внутрішньо їм притаманними) мотиваціями: прагненнями, бажаннями, потребами, інтересами, установками, спонуканнями. Цей обмін може активізуватися під впливом ситуаційної мотивації-детермінуючих факторів самої ділової ситуації. Потреба в мотиваційному діловому спілкуванні виникає тоді, коли у ділових партнерів необхідно сформувати певну установку до дії або актуалізований, будь-яку потребу.
Специфіка матеріального ділового спілкування проявляється в тому, що воно реалізується переважно в економічній сфері суспільства, пов’язаної з виробництвом безпосередніх матеріальних засобів життя, обміном матеріальними продуктами і послугами і задоволенням нагальних матеріальних потреб ділових партнерів. Саме тому матеріальне ділове спілкування є визначальним серед інших форм ділового спілкування, так як за допомогою його створюється базисна матеріальна основа для формування і функціонування всіх інших форм.
Ділове спілкування в духовній сфері суспільства — духовне ділове спілкування — має свої особливості. Воно пов’язане з виробництвом духовних цінностей і створенням послуг в таких сферах суспільства, як наука, мистецтво, релігія. Тут найбільшою мірою проявляється творчий ментальний характер ділового спілкування. Воно виступає формою реалізації соціально значущої наукової, естетичної діяльності ділових партнерів. При цьому ділове спілкування реалізується як обмін духовними цінностями: науковою інформацією, філософськими, естетичними уявленнями та ідеями. Духовне ділове спілкування, таким чином, найбільшою мірою сприяє розвитку духовного, ментального внутрішнього світу ділових партнерів.
Регулятивне ділове спілкування виступає формою реалізації спільної соціально значущої діяльності людей у політичній, правовій та моральній сферах життя суспільства. Воно здійснюється діловими партнерами як взаємний обмін політичними, правовими, моральними знаннями, ідеями, уявленнями. За допомогою регулятивного ділового спілкування здійснюється соціалізація ділових партнерів, засвоєння ними політичних, правових, моральних норм, цінностей, традицій.
За способом обміну інформацією розрізняють усне і письмове ділове спілкування.
Усні види ділового спілкування, в свою чергу, поділяються на монологічні і діалогічні.
До монологічних видів відносяться:
- · вітальна мова;
- · торгова мова (реклама);
- · інформаційна мова;
- · доповідь (на засіданні, зборах).
Діалогічні види:
- · ділова розмова — короткочасний контакт, переважно на одну тему;
- · ділова бесіда — тривалий обмін інформацією, точками зору, що часто супроводжується прийняттям рішень;
- · переговори — обговорення з метою укладення угоди з якого-небудь питання;
- · інтерв’ю — розмова з журналістом, призначений для друку, радіо, телебачення;
- · дискусія;
- · нарада (збори);
- · прес-конференція;
- · контактна ділова розмова-безпосередній,» живий » діалог;
- · телефонна розмова (дистантний), що виключає невербальну комунікацію.
Етапи ділового спілкування-
- · установка контакту (знайомство). Передбачає розуміння іншої людини, уявлення себе іншій людині.
- · орієнтування в ситуації спілкування, осмислення того, що відбувається, витримка паузи.
- · обговорення проблеми, що цікавить.
- · вирішення проблеми.
- · завершення контакту (вихід з нього).
Комунікація в загальному сенсі являє собою інформаційний обмін між людьми або їх групами. Бувають міжособистісні, соціальні (функціонально-рольові), ділові комунікації. Предметом нашої розмови стане останній вид.
Зміст
Що це таке?
Ділова комунікація-це взаємодія в сфері офіційних відносин, метою якого є вирішення конкретних завдань, досягнення певних результатів, оптимізація будь-якої діяльності. При цьому у кожного учасника є свій статус-начальник, підлеглий, колеги, партнери.
Якщо спілкування відбувається між людьми, що знаходяться на різних сходинках кар’єрних сходів (керівник і виконавець), то має місце вертикаль відносин, тобто субординаційні відносини. Якщо взаємодія ведеться на принципах рівного співробітництва, то це горизонтальні відносини.
Саме ділові комунікації людина щодня здійснює на роботі, в університеті, в школах, офіційних установах. Так називається спілкування викладачів і студентів, начальників і підлеглих, колег, партнерів і конкурентів.
Від того, наскільки співрозмовник знайомий з правилами, формами і методами подібних комунікацій, залежить, чи вдасться йому досягти поставленої мети. Партнери повинні говорити однією мовою (як в прямому, так і в переносному сенсі), розуміти один одного, мати загальний соціальний досвід.
Умови ділової комунікації
Щоб ділова комунікація була результативною, слід дотримуватися ряду умов:
- у спілкування повинна бути зрозуміла мета, в досягненні якої зацікавлені всі залучені в процес особи. Наприклад, налагодження зв’язків, укладення договору, узгодження заходу, розробка умов співпраці і т.д.
- учасникам слід контактувати один з одним незалежно від симпатій і антипатій.
- обов’язкове дотримання ділового етикету, субординації, посадових ролей, формальних обмежень.
Під формальними обмеженнями розуміються як різні регламенти, розпорядки і протоколи, так і банальна необхідність контролювати силу власних емоцій і поважати співрозмовника.
Також керівник або інший максимально зацікавлений учасник повинен подбати про те, щоб ділова комунікація була керованою. Потрібно мотивувати учасників на пошук рішення, інакше вони будуть просто пасивними спостерігачами зустрічі, які не пропонують ніяких ідей.
Форми ділової комунікації
Дві основні форми комунікації-цеКонтактне (безпосереднє) спілкування і непряме (опосередковане).
У першому випадку співрозмовники спілкуються віч-на-віч і мають можливість оцінити невербальну поведінку один одного, тому результативність такого контакту вище. У другому випадку взаємодія відбувається за допомогою будь-яких засобів зв’язку-телефону, листів і т. Д.
Якщо говорити більш конкретно, то найбільш часто зустрічаються такі форми ділової комунікації:
- нарада.
- презентація.
- ділова бесіда.
- переговори.
- телефонні переговори.
- обмін офіційно-діловими документами (заява, договір, довіреність, службова записка).
- консультація.
- інтерв’ю.
- публічний виступ, конференції.
У свою чергу, використовуючи окремі форми ділової комунікації, учасники можуть застосовувати конфронтаційний або партнерський підхід. Перший варіант являє собою протистояння: кожна сторона має намір перемогти. Партнерський підхід передбачає пошук такого рішення, яке буде прийнятно для всіх учасників.
Етапи
Незважаючи на те що види ділових комунікацій бувають різними, для них майже завжди характерні кілька етапів:
- підготовка. Це постановка завдань, цілей, збір і аналіз інформації, визначення стратегії поведінки. Адже ділова зустріч або переговори не організовуються для того, щоб поговорити «ні про що» і дізнатися, як йдуть справи в особистому житті у співрозмовників.
- планування. Зустріч можна провести спонтанно, але все ж вважається, що професіонал повинен мати чіткий план: що він буде говорити, як аргументувати, що конкретно він хоче отримати від другої сторони.
- дискусія-обговорення ідей, пропозицій, знаходження спільних точок інтересу, прийняття спільного рішення.
Ця схема найбільш актуальна для переговорів. Інші види комунікацій можуть включати не всі етапи. » холодний » телефонний дзвінок або видача інструкцій, наприклад, можуть і не припускати будь-якого обговорення.
Стилі ділового спілкування
Виділяють не тільки види ділових комунікацій, а й стилі. Коли мова йде про професійну взаємодію, найчастіше використовуються наступні:
- офіційно-діловий. У свою чергу, має адміністративно-канцелярський, законодавчий і дипломатичний підстилі. Для ділової бесіди характерні мовні кліше і певні комунікативні форми.
- науковий. Використовується при підготовці доповідей, виступів на семінарах і лекціях.
- публіцистичний. Сюди відноситься будь-який виступ на публіці, в тому числі через засоби масової інформації.
- розмовно-побутовий. Неформальні відносини мають місце і в професійному середовищі, а в окремих компаніях навіть заохочуються. Не завжди ж колеги спілкуються виключно за допомогою доповідних записок. Однак необхідно розуміти, де такий стиль доречний, а де ні.
Особливості ділового спілкування
Чому ж ділова комунікація вимагає попередньої підготовки до спілкування заздалегідь? по-перше, люди не просто так витрачають особистий і робочий час на офіційні зустрічі, і ніхто не захоче чекати, поки ініціатор збереться з думками. По-друге, не завжди друга сторона зацікавлена в будь-якій взаємодії або ж налаштована на співпрацю, але бачить його зовсім інакше.
Як відомо, другого шансу на перше враження не буде. Необхідно вміти налагодити контакт, щоб всі учасники отримали настрій для обговорення. Якщо друга сторона спочатку не планувала спільну роботу, то слід хоча б зацікавити співрозмовника і домовитися з ним про зустріч в більш зручний час.
На міжнародному рівні є свої особливості ділової комунікації, адже різні культурні особливості можуть сильно заважати ходу переговорів. Наприклад, американці звикли приходити на зустріч вчасно і після короткого привітання переходити до справи. Араби теж пунктуальні, але ділова розмова починають здалеку, спочатку обговорюючи природу-погоду-їжу. Італієць не бачить нічого жахливого в запізненні на зустріч і теж приступає до ділової дискусії не відразу. А японець стане уникати прямого погляду під час розмови.
Таким чином, ми дізналися, що таке ділова комунікація, в чому її особливості, які форми, види і стилі для неї характерні.
Ділове спілкування являє собою взаємодію, при якому має місце бути обмін досвідом, відомостями і діяльністю для досягнення конкретних цілей, вирішення тієї чи іншої проблеми, реалізацію задуманого.
Ділове спілкування диференціюється умовно на пряме (віч-на-віч) і непряме (за допомогою листування або технічних пристроїв). Варто відзначити, що пряма форма ділового спілкування характеризується високою результативністю, емоційним впливом.
Загалом, ділове спілкування, якщо порівнювати його з неформальним, відрізняється поставленою метою і певними завданнями, які потрібно вирішити. Дружнє спілкування не передбачає наявність конкретних завдань і цілей. Подібне спілкування можна зупинити в будь-який час, як тільки ви захочете, на відміну від ділового.
форми ділового спілкування
це:
- виступи перед аудиторією
- ведення переговорів
- ділова бесіда
- наради
характерні риси, властиві діловому спілкуванню:
- у процесі ділового спілкування партнер є особистістю, яка відіграє значиму роль для суб’єкта
- партнери розуміють один одного в питаннях, що стосуються справи
- головне завдання ділового спілкування – корисне співробітництво.
принципи ділових відносин
принципи, які впливають на перебіг процесів ділового спілкування:
- міжособистісність . Незважаючи на ділову спрямованість, ділове спілкування носить риси міжособистісного контакту. Ділове спілкування відбувається не тільки в контексті обговорюваних тем, а й відображають ставлення один до одного.
- цілеспрямованість . Ділове спілкування характеризується наявністю декількох цілей. Крім основної мети є і неусвідомлювана мета. Наприклад, доповідач, змальовуючи загальну ситуацію в компанії, намагається також справити враження на аудиторію, продемонструвавши інтелект.
- безперервність . Як відомо, будь-яке спілкування містить в собі вербальні і невербальні складові. В ході розмови ми направляємо партнеру поведінкові повідомлення, у відповідність з якими співрозмовник робить свої власні висновки. Будь-яка поведінка несе в собі будь-яку інформацію.
- багатовимірність . Під час ділового спілкування співрозмовники не тільки здійснюють обмін інформацією, а й коригують свої взаємини.
у процесі ділового спілкування взаємини реалізуються в двох аспектах:
- діловий контакт, обмін діловою інформацією.
- демонстрація емоцій співрозмовнику.
ділове спілкування: контексти
ділове спілкування залежить від фізичного, емоційно-морального та соціально-рольового контекстів:
- фізичний контекст визначається місцем, часом, фізичним станом співрозмовників. Будь-який з перерахованих факторів може позитивно або негативно впливати на процес спілкування.
- соціально-рольовий контекст залежить від мотивів спілкування і від того, в яких умовах воно здійснюється (на діловій зустрічі, в кафе, в робочому колективі).
- емоційно-моральний контекст відповідає за настрій і почуття, які кожен з учасників розмови вкладає в процес спілкування. Відіграють роль також зв’язки, що мають місце бути між учасниками ділового спілкування і сформовані в попередніх комунікаційних процесах.
партнерство. Суперництво. Домінування.
самооцінка, а також оцінка самого партнера впливає на вибір підходу до організації ділового спілкування. Відносини можуть базуватися на партнерстві, домінуванні, суперництві.
- партнерство передбачає рівне ставлення один до одного. Головні способи впливу співрозмовників один на одного: гласна або негласна угода, яка є об’єднуючим фактором або засобом взаємного контролю.
- суперництво передбачає прагнення переграти іншу сторону, досягти переваги.
- при домінуванні партнер використовується як засіб досягнення цілей.
З самим собою. Мабуть, ділове спілкування ще одна його різновид.
Як уже зазначалося, суттю ділового спілкування є те, що воно має регламентований (цільовий) характер і обмежується рамками певної теми або кола питань. Воно здійснюється, як правило, в ході ділової взаємодії, в офіційній, робочій обстановці як у формі безпосереднього особистого контакту, так і через технічні засоби.
МожнаНазвати такі форми ділового спілкування, як ділова бесіда, нарада, засідання, збори, переговори, презентація, конференції та телеконференції, ділове листування (тепер, все частіше — по електронній пошті). Консультація експерта (лікаря, юриста) з конкретного питання, консиліум, інтерв’ю журналісту, завдання підлеглим, їх звіти перед керівництвом, виступ студента на семінарі, здача іспиту, заліку, співбесіда з викладачем — все це приклади ділового спілкування.
Дослідниками відзначаються деякі сучасні тенденції у зміні ролі, змісту та якості ділового спілкування.
По-перше, спостерігається значне посилення в сучасному житті як в нашій країні, так і за кордоном ролі спілкування, причому як ділового, так і міжособистісного. В даний час розширилися контакти між людьми, особливо в сфері міжнародних відносин. У росії істотно посилилася роль спілкування в процесі створення і надання різних послуг.
По-друге, відбувається помітне ослаблення ролі безпосереднього спілкування у зв’язку з розвитком електронних комунікаційних систем і віртуальної організації праці.
По-третє, на характер спілкування робить істотний вплив соціально-економічне і політичне розшарування сучасного російського суспільства.
Принципи ділового спілкування
До загальних принципів, що регулюють перебіг процесів ділового спілкування, відносять його міжособистісність, цілеспрямованість, безперервність і багатовимірність.
Межличностность. міжособистісне спілкування характеризується відкритістю і багатоплановістю взаємодії людей, заснованого на їх особистому інтересі один до одного. Незважаючи на переважно ділову спрямованість, ділове спілкування неминуче має характер міжособистісного контакту, містить якийсь міжособистісний радикал. Здійснення ділового спілкування в будь-якому випадку обумовлено не тільки конкретною справою або обговорюваним діловим питанням, а й особистісними якостями партнерів, їх ставленням один до одного. Тому ділове спілкування невіддільне від міжособистісного контакту.
Цілеспрямованість. зрозуміло, що будь-який акт ділового спілкування цілеспрямований. При цьому спрямованість ділового спілкування багатоцільова. У процесі спілкування поряд з усвідомлюваною метою інформаційне навантаження несе і неусвідомлювана (підспудна) мета. Так, доповідач, повідомляючи аудиторії статистичні дані, хоче змалювати об’єктивну ситуацію в проблемній області. Разом з цим, може бути на неусвідомлюваному рівні у нього є прагнення продемонструвати присутнім свій інтелект, ерудицію і красномовство. У цьому ж епізоді можна виявити і інші цілі.
Безперервність. потрапивши в поле зору ділового партнера, ми ініціюємо безперервний діловий і міжособистісний контакт з ним. Оскільки спілкування включає як вербальні, так і невербальні елементи, ми постійно посилаємо поведінкові повідомлення, яким співрозмовник надає певний сенс і робить відповідні висновки. Навіть мовчання партнера або його фізична відсутність в даний момент включені в акт спілкування, якщо вони значимі для іншої людини. Це відбувається тому що будь-яка наша поведінка інформує про що-небудь. Воно являє собою реакцію на ситуацію і на оточуючих людей. Досвідчені учасники комунікації зобов’язані знати про постійно переданих явних і неявних повідомленнях.
Багатовимірність. у будь-якій ситуації ділової взаємодії люди не тільки обмінюються інформацією, але так чи інакше регулюють свої взаємини. Наприклад, коли, збираючись в поїздку, леонід каже денису:» нам треба взяти з собою карту», він не тільки передає інформацію. Важливо, як леонід каже-залежно від тону його повідомлення може мати на увазі: «я головніший за тебе — якби не я, ми б забули важливу річ для нашої поїздки».
В ході ділового спілкування можуть реалізовуватися, принаймні, два аспекти взаємин. Один аспект-це підтримка ділового контакту, передача ділової інформації. Інший-трансляція емоційного ставлення партнеру (позитивного або негативного), присутнього в будь-якій взаємодії. Наприклад, хтось каже комусь:»я радий бачити тебе». Міміка, що супроводжує ці слова, покаже, чи дійсно говорить щиро радий бачити співрозмовника. Якщо він посміхається, говорить щиро, дивиться в очі і поплескує співрозмовника по спині або впевнено тисне йому руку, останній розцінює це як знаки розташування. А якщо слова вітання вимовляються швидко, без проникливої інтонації, з безпристрасним виразом обличчя, той, до кого вони звернені, сприйме їх лише як ритуальні знаки етикету.
Контексти ділового спілкування
На процес ділового спілкування істотний вплив роблять фізичний, соціально-рольової та емоційно-моральний контексти, в яких воно відбувається.
Фізичний контекст ділового спілкування складають місце, час, екологічні умови навколишнього середовища (температура, освітлення, рівень шуму), фізична відстань між учасниками і т.п. Кожен з цих факторів може позитивно або негативно вплинути на спілкування. Наприклад, коли керівник сидить за столом в кабінеті і говорить зі своїми підлеглими-це один контекст, коли він розмовляє з тими ж людьми за круглим столом в конференц — залі-вже інший контекст.
Соціально-рольовий контекст визначається метою спілкування і тим, в якій ситуації воно відбувається — в офісі, на церемонії офіційного прийому, на діловій зустрічі, в навчальній аудиторії, поліцейській дільниці, в ресторані, серед членів трудового колективу або ж при відвідуванні конкуруючої організації. На перебіг ділового спілкування також впливають міжособистісні відносини і соціальні позиції його учасників.
Все це впливає на зміст спілкування і на те, як формуються, передаються і розуміються різні повідомлення. Так, секретар керівника фірми по-різному розмовляє зі своїм шефом і з клієнтами. Молодий співробітник, недавно прийнятий в компанію, буде вести себе неоднаково при бесіді зі своїм ровесником і з набагато більш досвідченим і титулованим фахівцем.
Емоційно-моральний контекст створює настрої і почуття, які кожен зі співрозмовників привносить в спілкування. Мають значення і зв’язки, що сформувалися між учасниками в попередніх комунікаційних епізодах і впливають на розуміння того, що відбувається в поточній ситуації.
Емоційно-моральний аспект являє собою основний психологічний зміст ділового спілкування, його внутрішню сторону. Дати психологічну оцінку діловому спілкуванню-це сказати, як виглядає ставлення між діловими партнерами в «людському» вимірі (повага-неповага, зарозумілість-улесливість і т.п.).
З психологічної точки зору важливо, які емоції і почуття, супроводжують процес спілкування: радість, підйом, наснагу або страх, гнів, тривога, невпевненість. На якій морально-етичній основі вибудовується позиція, зайнята в спілкуванні партнером, а також які моральні якості він проявляє в ділових відносинах: чесність, порядність, обов’язковість або їм протилежні.
Моральні норми ділового спілкування
Кожен з учасників ділового спілкування керується певними моральними нормами: чесністю і порядністю, справедливістю, повагою, відповідальністю та іншими.
Чесність змушує людей утримуватися від обману і брехливих вчинків. Але треба мати на увазі, що іноді доводиться брехати навіть тим людям, які приймають чесність в якості непорушної норми ділової поведінки. Найчастіше люди вдаються до брехні, коли потрапляють в пастку моральної дилеми і змушені робити вибір між незадовільними альтернативами.
Основне правило моралі полягає в тому, що «потрібно говорити правду завжди, коли це можливо. Фундаментальна вимога цього правила означає, що не слід навмисно обманювати або намагатися обдурити інших і самих себе. Лише якщо ми стикаємося зі справжньою моральною дилемою і повинні зробити вибір, виправданий обставинами (наприклад, не сповіщати ворога про плановану атаку з метою збереження людських життів), або вибрати з двох зол менше (захист конфіденційності за допомогою брехні), тільки тоді можлива брехня».
Порядність людини виражається в єдності його переконань і дій. Порядна поведінка протилежно лицемірству і лукавству. Порядна людина завжди виконує дані кому-небудь обіцянки. Наприклад, співробітник, який пообіцяв допомогу колезі при виконанні службового завдання, обов’язково допоможе йому, навіть якщо це буде пов’язано для нього з серйозними труднощами.
Принцип справедливості в діловому спілкуванні передбачає об’єктивність або відсутність упередженості в оцінках інших людей і їх вчинків. Прояв уваги або обережності до ділового партнера і дотримання його прав вказує наПовага до його особистості. Повага проявляється в тому, чи слухаємо ми і намагаємося зрозуміти точку зору нашого ділового партнера, навіть в тому випадку, коли вона істотно відрізняється від нашої.
Відповідальність проявляється в тому, якою мірою учасники ділової взаємодії відповідають за свої слова і виконують взяті на себе зобов’язання, наскільки вони дотримуються моральні норми, а також обов’язки один перед одним.
Підходи до ділового спілкування
Залежно від самооцінки, а також від сприйняття і оцінки партнера ми усвідомлено або неусвідомлено обираємо різні підходи до побудови ділових відносин. Відносини можуть вибудовуватися на: партнерстві (рівній участі в справі); суперництві (прагнення будь-що-будь нав’язати або відстояти свою позицію); домінуванні (прагненні підпорядкувати собі партнера).
Партнерство означає ставлення до іншої людини як рівній собі самій. При партнерстві співрозмовник сприймається як рівноцінний суб’єкт, який має право бути таким, яким він є, з яким треба рахуватися. Основні способи впливу один на одного будуються на гласному або негласному договорі, який служить і засобом об’єднання, і засобом взаємного контролю.
При суперництві інша сторона представляється небезпечною і непередбачуваною. У відносинах з нею бере верх прагнення переграти її, домогтися одностороннього переваги. Інтереси іншої сторони враховуються в тій мірі, в якій це визначається логікою конкурентної боротьби.
Підхід, орієнтований на домінування, визначає ставлення до партнера як до засобу досягнення своїх цілей, ігнорування його інтересів і намірів. У того, хто схильний до домінування, превалює прагнення розпоряджатися, отримати односторонню перевагу.
Домінування у відносинах розглядається як компліментарне або симетричне.
У компліментарних взаєминах один партнер дозволяє іншому визначати, хто матиме більший вплив. Так, один учасник спілкування грає лідируючу роль, а інший добровільно бере на себе роль веденого. Наприклад, відносини між роботодавцем і службовцями компліментарні і господар займає контролюючу позицію. Зазвичай компліментарні і взаємини в ситуації публічної лекції, оскільки аудиторія збирається, щоб послухати лектора і визнає підноситься їм інформацію як заслуговує довіри.
У симетричних взаєминах люди спеціально заздалегідь «не домовляються» про те, хто буде контролювати ситуацію. Припустимо, одна людина претендує на те, щоб контролювати ситуацію, але іншими це сприймається як виклик і спонукає їх заявити власне право на лідерство. Або, навпаки, хтось відмовляється від влади, але інші не бажають приймати це. Наприклад, чоловік каже дружині:»я вважаю, що ми на пару місяців повинні скоротити наші витрати». Дружина може заперечити на це: «ні в якому разі! мені потрібен новий костюм, потрібно купити нові покришки для машини. Крім того, ти обіцяв мені, що ми поміняємо диван». У цьому випадку обоє з подружжя претендують на те, щоб контролювати ситуацію.
Компліментарні взаємини рідше призводять до відкритого конфлікту, а в симетричних взаєминах частіше спостерігається рівномірний поділ влади.
Переваги і недоліки деяких із зазначених варіантів ділового і міжособистісного спілкування можна охарактеризувати наступним чином.
Позитивною стороною партнерства є те, що обидві сторони, як правило, отримують значний виграш. Недолік полягає в тому, що може знадобитися дуже багато часу для його досягнення, якщо партнер, наприклад, орієнтований на суперництво.
Суперництво вимагає трохи часу, призводить до перемоги, але тільки в тому випадку, коли ви маєте в своєму розпорядженні очевидними перевагами. Якщо ж партнер не визнає ваших переваг і так само, як і ви схильний до суперництва, то справа може закінчитися конфліктом або повним розривом відносин.
Домінування виключає витрату часу на дискусії, зіткнення думок. Однак воно паралізує волю підкоряється партнера, тим самим збіднює загальний інтелектуальний ресурс.
Ділове спілкування в корені відрізняється від розмов на побутові теми. Тонкощі психології бесіди даного типу вимагають формування етикету з метою укладення взаємовигідного співробітництва.
Особливості
Ділове спілкування являє собою створення складного багатоступінчастого процесу створення відносин між співрозмовниками, які пов’язані загальними професійними інтересами. Характерною рисою є сувора поведінка у встановлених межах, обмежених етикетом службової діяльності з родзинкою національної толерантності.
Етикет підпорядковує собі дві категорії-перелік нормативних актів і настанови. Останні являють собою відносини співробітників до вищестоящої посади, тоді як норми – це психологічні аспекти взаємодії між співробітниками рівного положення в системі кар’єрних сходів.
Однак обидві групи підпорядковуються загальним вимогам ввічливої співпраці. Особистісні інтереси, неприязнь і негативний настрій не повинні впливати на хід роботи.
Філософія ділового спілкування зобов’язана сприяти встановленому порядку офіційно-ділового стилю. Це стосується як письмових стандартів, так і поведінки з іншими індивідами.
Культура комунікативної взаємодії полягає в декількох основних етапах, які передбачають подальші відносини між діловими партнерами:
- ввічливе привітання з метою показати співрозмовнику доброзичливе розташування. Люди повинні довіряти один одному в рамках спільної діяльності;
- знайомство має на увазі встановлення контакту для візуального уявлення один про одного;
- націлювання на певну тему;
- обговорення поставленої мети або дозвіл гострого питання;
- результат бесіди.
Таке ставлення до порядків необхідно для побудови співпраці, що виходить із взаємних інтересів обох сторін. Подальше взаємовідношення передбачає продуктивність роботи для досягнення мети, з проявом креативного підходу і активного інтересу, що підвищить прогрес виробництва в бізнесі.
Стилі
Знання правил ділового спілкування дозволяє людині стрімко підніматися по кар’єрних сходах, підвищуючи статус і значимість в соціумі.у процесі вдосконалення у індивіда формується певний стиль поведінки, який залежить в більшості випадків від виду діяльності:
- гуманістичний . Даний підхід набирає все більшої популярності, так як передбачає надання підтримки і спільний пошук рішення завдання. Співробітника сприймають як особистість з індивідуальними якостями, беручи до уваги його емоції і характер;
- маніпулятивний. керівник або колега використовує співрозмовника в якості інструменту для досягнення конкретних цілей. Наприклад, особистий суворий контроль над виконанням завдань є маніпуляцією одного партнера над іншим;
- ритуальний стиль, на відміну від гуманістичного, має на увазі створення потрібного статусу в соціумі. Ділові та особистісні якості стираються на тлі якоїсь «маски», характеристики якої були задані заздалегідь. Це щоденна роль для кожного співробітника, сформована індивідуально.
Знання комунікативної політики дозволяє налагодити ділові контакти, тому як ділове спілкування є невід’ємною частиною управління організаційними процесами. Власники, менеджери та співробітники повинні ефективно передавати свої думки та ідеї іншим людям, які працюють у компанії та за її межами.
На щастя, для людей, робота яких укладена в бізнес-спілкуванні, доступні кілька методів комунікації. Кожен метод дозволяє співробітникам вибирати спосіб передачі повідомлення, а також створювати конкретні стилі спілкування для різних учасників.
Вербальний
Даний тип комунікації в роботі є словесною передачею інформації. Вербальне спілкування може приймати вигляд зборів, особистих бесід, телефонної розмови і відеоконференції. Вона є найкращим видом ділового спілкування, так як дозволяє співрозмовникам візуально оцінювати один одного.
Однак велика мережа бізнес-сфери перешкоджає поширенню вербального типу комунікації. Мовні бар’єри, різниця в часі та інша культура створюють проблеми для словесного спілкування.
Невербальний
Невербальне спілкування представляють ділові замітки, офіційні листи, документи і різні оголошення. Для того щоб відправити однотипне повідомлення кільком особам, невербальна комунікація має практичне значення. Воно може допомогти при передачіТехнічних інструкцій і продемонструвати діаграми, графіки, які необхідно переглянути для роботи.
Організації здатні використовувати документацію в якості доказів при вирішенні різних проблем і важливих правових питань. Фізичні особи та представники компанії, використовуючи даний метод ділового спілкування, зможуть додатково убезпечити себе з юридичного боку питання.
Також невербальне спілкування при особистій зустрічі виражається в різних жестах, позах і міміці. Поведінка несе в собі додаткову інформацію для співрозмовника і допомагає йому зробити відповідні висновки.
Електронний
Технології дозволили відкрити нові форми ділового спілкування. Електронна пошта, веб-конференції, соціальні мережі дозволяють вести бізнес-спілкування з декількома особами одночасно. Офіційні сайти компаній знижують рівень спілкування зі споживачем, одночасно демонструючи сильні якості та особливості фірми.
Електронна форма ділового спілкування займає меншу кількість часу і знижує рівень витрат. Важливий момент полягає в тому, що співрозмовники не залежать від місця розташування і необхідності особистої зустрічі.
Однак в установці ділових відносин важливо пряме спілкування, яке допомагає встановити зоровий контакт і скласти візуальне уявлення про співрозмовника. Важливо, щоб обидві сторони перебували в одному часі і просторі, так як для учасників необхідно справити приємне враження. Особиста присутність здатне зробити сильний вплив на весь процес ділового спілкування.
Залежно від ситуації прямий контакт не завжди можливий. Рівно, як і обговорення питання з кількома особами створює бар’єр для обміну інформацією. Отже, ділове спілкування приймає іншу форму взаємодії:
- ділове листування . Накази, листи і постанови є непрямою формою комунікації. Письмова форма спілкування необхідна для вирішення конфліктних або гострих ситуацій як всередині організації, так і між юридичними особами;
- прес-конференція передбачає інформування суспільства для обговорення актуальних питань за допомогою зустрічі офіційних осіб з представниками засобів масової інформації;
- нарада. Проводиться безпосередньо всередині організації з метою постановки і вирішення завдання між співробітниками. Керівнику необхідно обговорити робочу діяльність з декількома співробітниками одночасно.
В ході професійної діяльності виникають різні ситуації, які охоплюють форми ділового спілкування. Деякі неможливо вирішити без конфліктів, інші вимагають толерантного підходу. Процес ускладнюють емоційні сплески індивідуумів, що відстоюють власну точку зору.
Роль ділового спілкування полягає в регулюванні взаємодії співрозмовників в бізнес-середовищі для запобігання проблемних ситуацій.
Основи комунікації
Наявність персональних характеристик доповнює визначення ділового спілкування. Взаємодіючі сторони дотримуються встановленого етикету, який складається в залежності від національних і професійних рис. Психологія, мовна поведінка і уявлення учасників про державний апарат також роблять істотний вплив на хід бесіди.
Складова основу розмови стратегія повинна бути обрана правильно. З цією метою рекомендується попередньо взяти в розрахунок особливості співрозмовника:
- тип темпераменту і вираз емоцій;
- особливості мови;
- національні звичаї;
- професійна сфера;
- положення в компанії;
- толерантність і ставлення до людей іншої національності.
Етика в філософії ділового спілкування відіграє важливу роль, будучи актуальним питанням на сьогоднішній день. Практично кожна людина щодня здійснює комерційну угоду. Більш того, значна частина життя належить участі та підготовці до професійної діяльності.
В рамках комплексних програм з дотримання етичних норм багато компаній розробили внутрішню політику, яка стосується культурної поведінки співробітників. Політика реалізується як в простих закликах дотримання загальних правил культури, так і в більш докладному кодексі.
В останньому містяться конкретні вимоги до поведінки, що виражають очікування компанії від працівників. Також внутрішня політика являє собою перелік рекомендацій щодо вирішення деяких поширених проблем, що виникають в ході ведення бізнесу.
Фундаментом ділової етики служать два напрямки: прагматизм і приписи. Перший принцип має на увазі витяг максимальної вигоди з більшої кількості осіб. Обсяг витрат повинен компенсуватися сукупністю користі від ділових контактів і угод.
Моральний припис полягає в тому, що прийняті індивідом рішення не повинні залежати від наслідків і диктованих суспільством правил. наприклад, в організації не повинна бути присутня брехня споживачеві щодо послуг, що надаються.
Знання ділового етикету актуально з огляду на те, що допомагає учаснику бесіди зайняти більш вигідну позицію. Однак співрозмовникам слід враховувати інтереси один одного і відштовхуватися від взаємовигоди при обговоренні поставленої мети. При цьому відстоювати позиції необхідно з чітко поставленою мовою, правильно формулюючи свої думки. Досягнення позитивного результату залежить від взаєморозуміння і співпраці обох сторін.
Норми і принципи
Сфера ділової комунікації зачіпає практично всі області повсякденного життя. Така велика взаємодія не є винятком зі списку міжособистісних комунікацій, вимагаючи регулювання процесів.
Перебіг процесів ділових переговорів ґрунтується на базових принципах:
- ділове спілкування зачіпає не тільки обговорення конкретних питань, а й особисте взаємовідносини співрозмовників. Таким чином, будь-який контакт не обходиться без міжособистісного зіткнення;
- безперервність бесіди кожна людина ініціює завдяки вербальним і невербальним жестам. Завдяки таким повідомленням співрозмовник робить висновки і моделює ситуацію, що склалася;
- цілеспрямованість. Будь-який комунікативний акт несе в собі конкретну мету: налагодити діловий контакт або вирішити загальну проблему. Поряд з нею, стоять також підспудні завдання. Наприклад, описуючи проблему з метою донести суть зборів, доповідач здатний неусвідомлено демонструвати аудиторії ерудицію і красномовство;
- багатовимірність заснована не тільки на циркуляції інформації між співрозмовниками, а й відповідному регулюванні взаємин. Бесіда являє собою трансляцію персональних даних і узгодження між діловими партнерами. У той же час між особистостями існує прояв емоційного фону. Наприклад, один зі співрозмовників здатний висловлювати домінантне становище щодо свого партнера.
Правила поведінки диктують тон перебігу бесіди. Будь-який невірний жест і необережне слово здатні зірвати багатомільйонну угоду, в той час як доброзичливе розташування допоможе укласти вигідний контракт. Важливо знати перелік базових норм для позитивного результату ділового спілкування.
Лідируючу позицію займає чітка дикція. Аудиторія повинна адекватно сприймати мову оратора. Важливо донести необхідну думку до слухача, уникаючи нудної монотонності. Смутна мова з мізерним змістом здатна отруїти ділове спілкування.
Необхідно тримати оптимальний темп бесіди і використовувати психологічні прийоми. Повільна бесіда відволікає співрозмовника від основного обміну інформацією. Завдяки швидкій промові, навпаки, до слухача практично неможливо донести необхідну інформацію. Перемежовуючи довгі і короткі повідомлення, можна домогтися позитивного результату.
